第一章客服人員電話禮儀
一、重要的第一聲
電話剛接通是就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏就會很愉快。可以使雙方對話能順利展開，就我們公司就會有一個較好的印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。
二、要有喜悅的心情
電話連線時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱着“對方看着我”的心態去應對
三、清晰明朗的聲音
電話連線中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢對方也能“聽”出來。如果你通話時躺靠在椅子上，對方聽你的聲音就是無精打采的，若坐姿正，鎖發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。所以通話時間即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，儘可能主要自己的姿勢。
四、迅速準確的接聽
因爲電話業務比較忙，聽到電話鈴聲，應準確迅速的拿起電話，要在三聲以內接聽。若長時間無人接聽會讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，公司會給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒有人，我們應該用最快的速度接起電話，這樣的態度是每個辦公室工作人員應該養成的。
五、瞭解來電話的目的
每個電話都是有目的的，一定要明確每個客戶的需求，瞭解客戶的目的，儘快幫客戶解決問題，不能解決的一定要做好登記，然後做好回訪的工作。
六、掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由客戶提出，然後客服要詢問“請問還有什麼業務需要諮詢“，不可只管自己講完就掛斷電話。
第二章服務用語規範
一、基本詞彙
您好，請問，請講，請稍等，很抱歉，對不起，麻煩您，不用謝，不用客氣，請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見
二、服務忌語
1接起電話時直接說“喂”
不知道、大聲點、你聽清楚沒、你快點講啦、你說話啊、你問我，我問誰、慢慢講，急什麼、有本事投訴我、你怎麼不早說、聽不見，再講一次、剛纔不是已經告訴你了麼、你爲何不提前做準備、你知不知道、我不知道、我沒有辦法、我不清楚、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、這事不歸我管、這事與我無關、你說的不對、聽不清，重講等。這個不是我們部門解決的我也沒有辦法
三、客服中心服務規範用語
（1）開始語：您好，南京文交所，很高興爲您服務，請問有什麼可以幫助您？
（2）結束語：您好，請問還有什麼業務需要諮詢，感謝您的諮詢，祝您愉快
（3）若對方不出聲或未聽清楚時，重複開始語，稍後還是無聲，再重複一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重掛或換一部電話撥打好麼？“
（4）客戶諮詢聲音較小。客戶：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請拿起話筒講好麼？“或因電路或電話機原因太小時，客服：”對不起，聽不清楚您講話，請您換一部電話打過來好麼？再見！“稍停後掛機。
（5）客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什麼可以幫您！“
（6）客戶反映熱線難撥通時：“對不起，今天諮詢的客戶比較多，謝謝您的耐心等待，請問您有什麼可以幫助您？“
（7）一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重複時，客服：“對不起，麻煩您把剛纔反映的問題再說一遍好嗎？
（8）客戶責怪信息不準或查錯時：對不起，我再給您查一查！（如果馬上查不出來就徵得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯繫方式）我查好後回您電話！“
（9）需想他人諮詢相關問題時，需要轉接接他人時，客服：“對不起，請稍等片刻，我幫您轉接，好麼？”客戶同意後轉接，詢問成功後返回時，客服：“感謝您的耐心等待。”
（10）客服無禮要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務範圍，恐怕我不能幫助您。”或：”我們將留下您寶貴的意見.”稍後掛機。
(11)用戶來電錶示感謝或者要求反應情況時，對於客戶的感謝，客服：“不客氣或不用謝，這是我們應該做的。”對於客戶要求反應的問題，客服：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。”
（12）聽不懂外地用戶講話：
1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”
2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”
四、與客戶溝通的原則勿呈一時的口舌之能
（1）如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度；
（2）真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；
（3）你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。2顧全客人的面子
（1）要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；
（2）顧全客人的面子，客人才能會給你面子；
（3）顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；
不要太“賣弄”你的專業術語
（1）千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；
（2）在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易瞭解接受；
（3）在與客人溝通時，不要老以爲自己高人一等。維護公司的利益
（1）維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益爲代價，博取客戶的歡心；
（2）更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。與客戶溝通的技巧
（1）摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有瞭解掌握對方心理和需求，纔可以在溝通過程中有的放矢；
（2）可以適當的投其所好，對方可能會視你爲他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
（3）人性最深切的渴望就是擁有他人的讚賞，這就是人類有別於其他動物的地方；
（4）經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；
（5）用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
（6）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。
（7）會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽衆，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。（8）人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；
（9）在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；
（10）只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
（11）不同的溝通場合需要不同的溝通方式；
（12）對不同人也需要採取不同的溝通方法。
（13）只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，瞭解你；
（14）在溝通時，要投入你的熱情；
（15）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
（16）爲了防止聽錯電話內容，一定要當場複述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽後立刻複述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難於分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。
（17）在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認爲，向客戶提問題是爲了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是爲了得到答案，而是爲了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。
a、通過提問，儘快找到客戶想要的答案，瞭解客戶的真正需求和想法。
b、通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。“您能描述一下您之前操作了什麼？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問題都是爲了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。
c、通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧。“您不要着急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？”客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來。
雅秀範
