很多的時候，我們的心情會受到工作中所遇到客戶的嚴重影響，有的人把持不住就會因受到委屈而與客戶爭吵，甚者會發展到動手的程度。這樣既不利於矛盾的解決，更有損於自身和企業的形象。
員工作爲社會與家庭的成員，受到來自生活中方方面面的壓力，出現情緒波動是很正常的。其實喜怒哀樂乃人之常情，每個員工都會遇到高興、悲傷、煩惱、壓抑、失落等等人生百味的經歷，要想生活中一點波瀾都沒有，也是不現實的，關鍵是要學會有效地掌控自己的情緒，千萬不要把壞情緒帶人自己的本職工作中。
2010年3月10日，一位姓許的中年男子走進營業廳，詢問申請水泥路鋪設用電的費用、安裝流程和時間，當聽到近兩天不能通電時，許先生頓時火起:“不能通電怎麼辦?今晚民工就進住，明天就進料開工。什麼優質服務，空頭支票，怎樣支持民心工程的，我要投訴你們!”營業廳工作人員宋師傅一邊撫慰他急切的心情，一邊與相關部門進行協調。有同事開玩笑地問:“他是你的親戚嗎?”其實他與這位客戶素昧平生，只是想到施工機械已經進場，晚一天通電，客戶就要承擔損失。在他的聯繫和努力下，勘查、安裝、驗收、通電只用了二天時間。
宋師傅就是這樣一位懂得掌控自己情緒的人，他不會因自己的個人得失而影響工作的一點一滴，並盡力在工作中以最優異的表現來服務客戶，急客戶之所當相客戶之所想。
只要你懂得壞情緒是積極工作最大的敵人，那麼你就要學會掌控自己的情緒，不帶着情緒工作，把情緒消耗在工作之外，於公於私這都將是最好的選擇，而你也將因此成爲企業的服務標兵、帶頭模範。
雅秀範
