有不少公司老闆希望HR是一個服務部門，爲部門、員工提供好服務，就是最大的價值。可是在不少HR爲部門/員工服務的過程中出現諸如勞資糾紛、調崗分歧、降級矛盾、考覈爭議、制度歧義、改變遇阻……等等，讓公司老闆對HR咬牙切齒或失望至極！
即使HR有點本事，把火給熄滅了，也會留下傷疤，不管是身體的，還是心靈的，這是一種永遠的痛。老闆希望HR提供好服務，讓員工產生好業績，推動公司不斷髮展，可是HR卻把事情辦砸了。究其原因，在源頭上，我認爲是HR沒有充分掌握並運用好人性。一名成功提供服務的HR：98%是對人性的理解，只有2%纔是專業！
在爲部門/同事服務上，並不遵循理性，去依靠和提出什麼邏輯、什麼系統、什麼技術、什麼制度……；而更多的是遵循心靈情感，心靈情感關注的是內心感受、情緒體驗……等等，也就是說，在HR服務上想做得更好，就必須關注人性，把人性充分運用起來，HR煩惱可以一掃而光！
掌握人性並能運用自如?
人性好比浩瀚的大海，非常深邃廣闊，很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點》很多HR都拜讀過，可是把他所說的內容拿到你同事身上去驗證過嗎？
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，作爲HR應把你公司所有員工的人性進行研究總結出來。譬如對一個300人小工廠同事的四大人性特點進行驗證：
01
他人認可
人有三種，爲自己而活，爲身邊最親的人而活，爲陌生但更需要幫助的人而活。其中，爲自己而活是沒有成就感的，完全生活中自私自利的狹小空間裏，這種人在初試就被out出局了，是根本進不來的；
沒有哪個團隊哪個組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。
只有上升到爲他人而活，並希望自己的努力得到他人的認可時，人活着纔有意義，所以，渴望得到他人認可，就是人性！
02
刺蝟保護
人都是隻關注自己的習慣生活，處在習以爲常的慣性中；爲了維持這種慣性，我們還會編織各種各樣的故事強化自己的慣性；
對身邊人和事有點像刺蝟，稍微遇到一點風險聞到一點嗅覺，立即把渾身的刺張開，把自己包裹起來。
所以做HR的，在做事之前一定要：首先、找到同事最關心什麼？他最需要什麼？
其次、認可他的需要，關心他所關心的關切點，把你自己等同於他們一樣。
最後，針對同事關注的關切點，展示自己的服務或者“產品”，讓他認識到HR的服務或者“產品”是能夠充分滿足他的需要。
歸納起來就是一句話：打破他原有的狀態，引導他進入新的狀態，並心甘情願地配合。
03
浪漫情結
首先是異性相吸。“男女搭配，幹活不累”就是說的這個道理：任何一個人，不管男女，在內心深處都希望自己在異性心中永遠具有魅力。
荷爾蒙這個東西，HR要充分調動起來，哈哈！
其次就是未來憧憬，也就是希望的力量。人都生活在希望之中的，心中認爲明天更美好纔會努力生活下去，那麼，作爲HR給予同事多少大大小小的希望呢？
最後是新奇體驗。既然是體驗，那麼重點在過程和感受，打動員工的最好辦法是讓他自由體驗;
在這種體驗和感受的過程中給他留下深刻的印象，就會讓他死心塌地跟隨HR的任何行動。因爲當一個人用腦思考的時候，行動就會變得很猶豫；可當一個人用心靈感受時，行動就會很迅速。打動同事的心，是HR的制勝法寶。
04
?Money慾望
從古至今，沒有誰對Money不渴望；尤其是在今天，衡量一個人是否成功，往往是看他有多少Money！
那麼，凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級等與Money有關的做法，就會得到同事們的強烈關注；
反之，就得不到支持，乃至反抗。幾千年來，唯一不變的，就是人性。HR只有關注了部門、崗位和同事的需求與利益，才能贏得信賴，後面想做什麼事情纔會順暢。那麼，同事的需求和利益是什麼呢？
無非就是：
1、與你一起共事有助於他的個人成長業績提升；
2、與你共事有助於他贏得上司和同事的尊重和信任；
3、與你共事有助於解決他的問題和麻煩。
這三個做到了，就是好HR。前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關鍵。沒有這個格局，是做不好部門/員工服務的。
如何營造情感信賴？
爲同事提供滿意的服務，不是靠制度流程，而是情感。那麼，HR在服務工作上的首要條件就是善於營造情感。如何營造情感信賴？
不同的的環境不同的人性造就HR有不同的方法和經驗，我的經驗之一就是“2着3點”劍法，招招惠風和暢：
“1着”：微笑着
服務需要定製化，只因不同部門、不同崗位、不同人羣有不同需求，所以才需要掌握上面所說的人性，而人性需求有看得見的和看不到的。怎麼把看不到的變成看得見的，是最難的事情。怎麼做？學習中醫的做法，面對面交流以望聞問切來消除偏差，抓住信息。
對需求，面對面及時判斷、引導和確認；對困難，面對面及時解答和幫助。
HR微笑着：
第一、先要零距離接近部門、崗位和人員去分析，可以通過各種方式打入內部和他們接上頭對上號。走動管理是一個很棒的方法，笑着臉走到他們中間，伸手不打笑臉人，說他們的話，做他們的事情，以同理心與其交流。
第二，要主動、敏感地把握住關鍵時刻，把看不到的需求及時實現。
舉一個最簡單的例子：員工打卡這個行爲，任何公司中都會出現打卡異常的現象。
前不久我們公司有一個員工A因爲忘記打卡，又忘記了補卡。負責考勤的HR知道後，就分析A最近的工作重點、訪問其他同事、詢問上司意見，幫她把考勤補錄辦好了，拿着單子送給她說：“忙起來還得記得吃飯，中午飯還沒吃吧？看我給你帶來了什麼吃的？另外，還給你帶來了考勤打卡補籤手續表，你簽字確認一下吧。”
後來，當負責考勤的HR遇到事情的時候，A員工就主動幫助他處理。
在很多公司或者HR那裏，也許他們會按照制度來處理，因爲他們會認爲，沒打卡、沒補卡就是應該少算工資，公事公辦。但善於營造情感信賴的HR並不會這樣做。在原則之下靈活地發揮情感效應，會給同事們帶來很多驚喜。
“2着”：堅持着
都知道HR工作難做，可善於營造情感的HR身上會具備這些因素：
一是有水滴穿石的決心和耐力，不會因爲部門或同事的不配合、沒反應就打退堂鼓；
二是會拐彎藝術，不會直槓槓，本來是爲部門或崗位做事，可不會拐彎抹角就會引得人家反感。
做事之前看到、想到，在合適的時候用合適的動作纔會起到情理之中意料之外的奇效！
再舉一個簡單的案例：
一個陌生人溼漉漉地來到我們公司面試，負責招聘的HR接待了他之後發現他走錯了地方，本來去E棟16樓，卻來到了F棟16樓。
負責招聘的HR考慮到外面正在下雨，就送給他一把傘，又親自帶他到那個公司面試財務經理。在路上聊天，負責招聘的HR還知道了他是和老婆吵架後才記錯了地址。後來，HR等他面試完了送了一朵花：“你帶回去送給你老婆，她看見你的花兒，說不定會原諒你。”
再後來這人在那個公司上班，但負責招聘的HR一直保持聯繫。過了一年，公司下面的工廠需要財務經理，就試着邀請他試一試。他就來了，快速保證了工廠財務崗位的人員需要。
用好淚點、發現笑點、引用爆點
淚點：就是雪中送炭。
什麼是雪中送炭呢？現在很多的公司裏都備有咖啡、零食、泡麪等等食品飲料。我觀察過，經常擺在那裏，反而沒有雪中送炭的效果，因爲同事們會覺得公司既然提供在那裏，沒有了就會叫起來：
“人力資源部是怎麼搞的？吃的都沒有啦！”這樣的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影響了員工滿意度。那麼要怎麼做呢？HR一定要知道每名同事的特點和當天的工作量以及工作困難程度，然後及時地爲他們提供即時的資源。
只有這樣做，纔會起到雪中送炭的作用。
簡單點的就是有些同事感冒了，HR送上一點感冒藥或者帶上她看醫生。複雜點的就是爲他們的工作業績增添砝碼。
如：A在做某事時，需要B的配合，可是AB之間以前有點矛盾，不那麼和諧，HR知道後即使說服B主動配合A，讓A及時完成工作業績。
所以說，HR在和同事相處中，善於雪中送炭，善於煽情製造感動，這樣增加信任。
同時，淚點要變花樣，別總是隻有程咬金的三板斧，讓人厭倦，那麼，HR就需要去了解別人是在什麼情況下會感動。
笑點：就是錦上添花。
不過，杜月笙說“錦上添花的事情讓別人去做，我只做雪中送炭的事情。”其實，我認爲，作爲一名HR，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直讓同事感動，一直到讓同事內疚。只有內疚，才感覺到欠你HR的！
因爲內疚是一種非常強大的情感，比感動的力量還要強大。當同事內心感到非常內疚時，他會失眠的，他唯一能做的就是回報你，從而解除內心的愧疚感，徹底解放自己。
同時，錦上添花的事情也要做，適當做，做得恰如其分，其目的在於發現同事的開心點、幸福點。藉此來觸動他們，讓他/她感覺到你的價值的同時，自己也會幸福開心。
在做錦上添花的事情的時候，一定要掌握好分寸，切忌畫蛇添足，或者畫虎不成反類犬。
爆點：就是HR會掌握火候
抓住部門、同事對你的滿意程度和機會，把你需要做的事情弄進去，保證會得到答應和執行。
舉例：有個部門長的老爹生病嚴重，HR就立即派車送到機場，還給他買了機票和送上同事們捐的10000元RMB，這人感動得不行。回來後，HR想做什麼事情，他首先執行，看到不配合的部門和人員，他還主動做思想工作，使得HR工作開展順利。
“3點2着”劍法使用
“3點2着”劍法怎麼打才能惠風和暢呢？
第一式，發現他們的潛在需要；
第二式，設計出情理之中意料之外的行動；
第三式，以行動贏得驚喜和感動；
第四式，和他一起確認體驗感受。
這四式，因爲每個同事、每個部門的每件事件場景不同，在操作上就會千變萬化，就像太極劍法，套路20劍，但在使用中想制敵勝利，就會根據敵人的招數變化而變化。
所以，HR要多練、多實戰，就會總結出屬於自己的情感信賴劍法！
雅秀範
